愤怒！无耻的中国电信！

海湾

好帖，帮顶

凡事都要平和、包容，从对方的角度多考虑考虑，大家都在努力
没有什么事、没有什么人是不可以理解的

小矮人

海湾来了？稀客。
您也跟电信沾边，说两句。

[ 本贴由 小矮人 于 05-10-19 16:36 最后编辑 ]

海湾

刚回来，这几天特别忙，而且很惭愧一直对业务都不熟悉
现在开始努力还来得及，我先仔细看看前面的内容吧

小矮人

您是计算机系统方面的专家，您来解释我们的系统最权威。您费心了！

小矮人

用户：        66238164   计费单位：元                               
月份        电话费        上网使用费   互联星空费        合计           备注
7月份        27.02        53.46                  50                     130.48            现金交费
8月份        72.08        76.65                  0                     148.73            托收
9月份        63.57        48                  0                     111.57            托收
注：
1、其中：上网费用和互联星空费用由您的预存款扣付。
2、根据后台反馈，应该不存在重收。因为邮储托收三天送一次，托收时已经将现金交费的客户剔除。                                               
3、因您的7月电话费用27元为现金交付，建议您在邮储帐号内核对是否有扣款记录，如有，请电话给我，将及时抵减。
格式不是特别工整，但应该不影响观看。因为格式给您观看带来的不便，望见谅！

[ 本贴由 小矮人 于 05-10-19 16:51 最后编辑 ]

红牛

按照服务缺口理论，客户对于一项服务的不满产生于客户对服务的期望值与他实际得到的服务的差距，差距越大，不满意的程度越大。作为一个企业，面对这个缺口可以采用两种办法：1。提升自己的服务；2。降低客户的期望值。在充分竞争的市场下采用第二种方法是危险的，因为你的竞争对手将会趁机提供满足客户需求的服务来争取市场份额。这两种方法其时隐含了两种原则：以客户为本还是以企业为本。作为服务型企业，以客户为本是唯一的生存之道。当然中国电信目前还不会感受到这种危机，因为在本土还没有强大到足以打破其垄断优势的竞争对手，中国电信所谓“四分五裂”的改革只不过刚刚走出了市场化的第一步。（扯远了，不想辩论中国电信是否垄断经营的话题）什么是以客户为本？最根本的一条就是对客户发自内心的尊重，理解是互相的，如果一个企业做到了真正尊重客户，客户是一定会尊重这个企业的。比如“系统自动催缴是否成功的判定标准为在系统自动呼叫被叫话机时，被叫话机是否提机，如果提机，则系统会自行认定这次催缴通知已经到位了，下次就不在通知了”这个问题，以是否提机来判定通知已经到位了，合理吗？考虑过是否有更好的方式吗（比如邮寄，比如短信？）再比如“阶段性的体验营销给您的相当于是一个免费的阶段性午餐，您中口味吃亦可不吃亦可，反正不收费，对您基本没有影响”没错，不收费是对客户没有费用上的影响，但考虑到客户作为一个人，一个有自我人权的人的需求了吗？因为不要钱你就可以不经过我的同意强加给我一些东西吗？这些问题站在企业和站在客户的角度会有截然不同的答案。
中国电信是在进步，但从众多客户的不满可以看出距离客户满意还有很大差距
如果一定要说我想得到什么样的服务，我希望得到这个企业象尊重自己一样的对我的尊重，而不是在出现了不满之后的解释（当然有比没有强，这要感谢小矮人）只有解释是不够的，为什么不把精力放在如何不用去解释上？
再多说一句：问时辰的话是对的，曾经看过资料，销售业绩最好的销售员并不是灵牙利齿，客户有什么意见都可以解释的人，而是懂得什么时候不要解释只是赞同客户的人，原因很简单，解释的过程会让客户觉得：我是错的，没有人非常乐意承认自己错了，这是人的天性，所以有时不说胜过说，不做胜过做。
让客户觉得他是对的也是提升客户满意度的一个重要技巧。

号号

红牛说得好，不过距离“客户满意”这个理想值还需要我们更多的努力，目前还是有很大差距的。

干过服务工作的人都知道，客户满意，说来容易，做起来难。特别是像DX这种高科技、同时又与千家万户有密切联系的行业，技术一直在进步，业务一直在更新，系统一直在改进，流程一直在变化，说实话，真的不容易。

我现在很好奇：号称自由开放的美国人民对其电信公司会不会有抱怨？不会没有吧？美国同行是怎么及时解决抱怨的？很好奇……

越南之类的国家呢？很好奇……

[ 本贴由 号号 于 05-10-19 18:31 最后编辑 ]

菠萝蜜

红牛 于 05-10-19 17:58 写道：
按照服务缺口理论，客户对于一项服务的不满产生于客户对服务的期望值与他实际得到的服务的差距，差距越大，不满意的程度越大。作为一个企业，面对这个缺口可以采用两种办法：1。提升自己的服务；2。降低客户的期望 ...

说的正点。

能够理解小矮人耐心解释及对工作的敬业。客户付费使用电信的服务，却还要时刻记着某个时间的问题，一旦错过，就会出现问题，而且是客户的问题，好像这本身就是问题。

菠萝蜜

号号 于 05-10-19 18:28 写道：
红牛说得好，不过距离“客户满意”这个理想值还需要我们更多的努力，目前还是有很大差距的。

干过服务工作的人都知道，客户满意，说来容易，做起来难。特别是像DX这种高科技、同时又与千家万户有密切联系的行业 ...

提示、提醒客户要做什么太少，不到位。

我想相对来说人还是比较容易满足的。就拿通用汽车对客户的服务来说吧，它会时常告诉你什么时间有汽车免费检测活动，提醒你是不是该换机油了等等。很多事情不需要你来记，它会提醒你。俺对此比较满意。

小矮人

您真给我上了一课。原来关于营销和服务的一些概念在实际操作中，早已经因为实践的无比残酷而淡忘，听您这麽一说，不但是复习而且经过这些年的亲身感受，更是百般滋味上心头，学习真好。
服务话题如此受关注要感谢竞先生。服务也一定是一个从无到有，从简单到丰富，从标准到个性的过程，一切皆有一个基础，在基础上的每一次前进都是努力的结果，服务是一个系统工程，服务因为面对的是万物之灵人而变得异常复杂和精彩，我们的手段曾经非常贫乏，但我们会努力让客户看得到，我们的确是在向前走，如果我们的步伐有些小，那时因为我们并不强大，我们所跨越的每一步都需要来自四面八方的支持和力量，中国电信能有今天的规模，要感谢垄断。垄断是谁的预期？垄断是谁的规划？垄断是哪一个企业战略中的蓝图？
客户是企业的生命之源，生存之本，这点，也许身在服务行业的您和我同样认同，我们都会给客户于足够的荣耀和尊贵，因为，客户的满意对于企业就是财富，没有人会跟钱过不去。我们的尊重是建立在更多现实意义中的尊重，为您的创造更多的服务，让您在成本相对低廉的情况下，感受更多的产品和业务，这是尊重吗？应该是。狭义的人权的概念会把与别人共处一室都认为是对自己呼吸这一生存基本权利的影响，这种论断对吗？严格意义上是对的。但在现实生活中，其实并不常见。按照唯物论的观点，存在至上。
电信在进步，能和您在这点上达成共识，我很满足也很欣慰，为我工作了11年的这个企业，为我刚入行时的信誓旦旦，为我曾经的梦想，为我的将来。在中国的国情下，中国邮电按照政府模式运营了10多年，按照企业经营模式才刚刚开始，准确的说应该是2003年，中国电信上市，这才是中国电信企业化的转折点，您的标杆也许在2030年，您会认为在国际通信市场的豪门夜宴上，中国电信连被邀请的资格都没有。也许是，我们需要的不但是资金，更多的还要时间。需要时间去穷尽我们的落差。
在这个行业里，我不是优秀的，当然优秀是我的目标，我努力完美每一次我与客户的接触，就象我用心回每一个贴子，我认为，文字是我赖于在网络上亮相定型的工具，我不可能做到最好，但求无愧。
在任何时侯，对与己交流的对象说，您说得完全正确其实并不难，因为无需思考。我更乐意让我尊敬的客户更加透彻的去了解目前所有的状况，然后告诉他，我能作的。如果是我错了，我会说错，这也许就是服务行业必须要违背人的天性去作的某些事情，解释是为了让您更加明白，如果您认为解释会让您有原本错误的感受，那我要遗憾的告诉您，也许有些地方真的不太正确，我们一起回头看看？
在面对问题的时侯，让客户觉得他是正确的，客户只会更加不满，他并不需要服务人员的唯唯诺诺，而是快速的行动。
在面对意见的时侯，让客户觉得他是正确的，客户会感觉愉悦，因为他的观点受到了认同和重视。
在客户错的时侯，让客户觉得他是正确的，客户会感觉......
我被欺骗了。
我们的问题是：客户有错的时侯吗？