愤怒！无耻的中国电信！

小矮人

因为忘记了登机的时间而延误了航班......
因为不注意食品的有效期而食用了过期的食品......
因为忘了交电费导致突然停电......
我们只是一种假设。
电信公司当然应当履行一个告知和提醒的义务，在这点上，我们确实存在不足，因此我们也制定了相应的流程来进行弥补，让这些过失对大家的影响降到最低。没有差错，只是目标，不会是结果，尤其是在服务业。

号号

阿涛，你的事情我已经电告小矮人，他承诺可以办::21:

[ 本贴由 号号 于 05-10-26 10:00 最后编辑 ]

天涯客

其实中国电信要让客户满意只有一条路可走：提升自己的服务！中国电信当前存在竞争，但竞争并不充分，特别是在海南，网通及铁通基本上不成气候，中国电信一枝独大，当然没必要有这么强的忧患意识了！我完全同意红牛的说法“如果一定要说我想得到什么样的服务，我希望得到这个企业象尊重自己一样的对我的尊重，而不是在出现了不满之后的解释（当然有比没有强，这要感谢小矮人）只有解释是不够的，为什么不把精力放在如何不用去解释上？”
      个性化服务需不需要？我本人认为是需要的，但个性化的服务也仅仅针对某些特定客户，但我认为绝大部分客户不会奢求得到什么个性化的服务！不可否认，服务是需要成本的，额外的服务需要企业投入更多有服务成本，但在有些方面，在公众服务、标准化服务方面，企业几几乎不需要增加什么服务成本，只需业务管理人员惦记“同理心”，制订出合理的业务流程来，就会确保客户的满意度不至于下降，而不会出现让客户付费使用却还要时刻记着到期时间诸类问题！我认为客户对中国电信的要求并不高，只不过在业务合理性方面能多站在客户角度去思考即可，不要老是：因为系统原因，我无法这样。。。我的业务就是这样规定的。。。与其把精力放在解释上不如把精力放在如何不去解释上！

[ 本贴由 天涯客 于 05-10-19 19:40 最后编辑 ]

问时辰

小矮人 于 05-10-19 02:20 PM 写道：
我明白了您的意思。
这应该不是争不争的问题，做企业，尤其是服务企业，更不能有“横眉冷对千夫指，俯首甘为孺子牛”的心态，传统文化不是有句话叫“来而不往非礼也”吗？有来有往，真理越辩越明，道理越说越清， ...

唉，不与人争的那句，其实更是说给我听的，唉难啊。。。尽力吧。

菠萝蜜

小矮人 于 05-10-19 19:04 写道：
因为忘记了登机的时间而延误了航班......
因为不注意食品的有效期而食用了过期的食品......
因为忘了交电费导致突然停电......
我们只是一种假设。
电信公司当然应当履行一个告知和提醒的义务，在这点上，我们 ...

:::::
其实电信不用这样对比，更不能别人不好我就更坏。
登机基本都是正在发生的事情，你要做的事情就是要登机，与电信不可比(不能老想着俺这就去给电信交费吧？）。再说，误了飞机的点还可以择航再续，你这个月没打电话可不能续到下月再打。
食品过期本身就是商家的道德问题，电信也追求这样？
电费都是拿到消费单才去交费，电信却需要预存话费。就是先前的非预存话费电话，也没有收到话费通知单（第一年收到，后来也没经过俺的同意就不寄了）。

[ 本贴由 菠萝蜜 于 05-10-19 20:09 最后编辑 ]

问时辰

小矮人 于 05-10-19 02:20 PM 写道：
我越来越喜欢这个贴子了 ...

       唉，何苦这样去求证我的担心呢，这话让人觉得文字上的玩味已经出离了理智，在倾听弱势用户声音（不管悦耳与否）时呈兴奋且堂皇态的进行“维护‘与展述企业的强势，长此以往，除了精神上的自我麻醉与愉悦外，留下的我认为是很伤人心的。
     其实时至今日通帖（尤其后面）涌来的我最直接感受（只是感觉，不代表事实之全部，也许就是我所说的负面吧）就是：“都是（楼主？用户？）你的错，认了吧要不跟你没完::32:。
      现今社会，引而不发可诋为中庸卫道，发之不收可誉为斗志昂扬，收发一念间，非生即死乎？！
   上述论事不及人，饭后惯性收不住嘴，唉，不说了，不与人争我还是做不到，可也得做啊。。。::34:::34:

[ 本贴由 问时辰 于 05-10-19 20:08 最后编辑 ]

天路

天涯客 于 05-10-19 10:24 写道：
1、非常敬佩小婑人的敬业精神，能花时间长遍大论解释存在问题的原因！
2、但个人认为，这里仅仅解释了为什么会存在这些问题，而且仅仅是站的中国电信的角度去解释这个问题，换种说法即“由于XXX的原因，我们不得 ...

同意天涯客的观点!!!!!

小矮人

天涯客、问时辰。二位这ID起的让人必须郑重其事的起说话，一丝马虎不得。
我其实一直在回避服务成本这个问题，天涯客很敏锐的看到了，提出来了，我也就放下心了，也知足了。但话还要继续说，事情还要继续作，努力不能中断，进步的途中更是不能退步。
其实从入行开始，我就一直在算这样的一笔帐，客户通过我们的通信网络拨打一分钟电话，我们的成本到底是多少？一个市内电话，一分钟是0.11元，利润几何？这笔帐我算了11年，现在还是不明白，不单单是我不明白，就连集团公司的韦总似乎也说不出个所以然？海南电信目前在行业中是负债率最高的企业，我们的利润在哪里？我们的工资水平在通信行业中应该是中偏后，我们的一线员工每个月能拿到手的工资也就1500多，如果业务收入完成不好，工资和业务收入完成比例全部挂钩，我们的贡献在哪里？我一直疑问，一直到有这样的一天，我到了长流，到了琼山的乡镇，我才知道，我们的贡献全在这里。电信在企业化运营之前，一直按照政府的要求，承担着普遍服务的义务，一个远离城乡的村落，一根电杆的造价就是500元，一条杆路的投资没有20万下不来，就说秀英区吧，69个自然村，全部通电话就是1400万的投资，全部装满电话了也就5000户，每户一个月消费不到30元，算个帐，这投资怎么也要7、8年才能收回来，全省有多少个村，全国有多少个村？我终于明白了，这样的生意现在有人作不？按照投资回收率分析，恐怕比银行利率高不了多少。服务成本的话题回来了，您升级个电脑都要好几百，电信一个庞大的系统改造，这后头要加多少个零呀？这就有了一个服务标准的问题。
我一直在回避，不，准确的说是在躲避一个问题，那就是我们现在为公众客户提供的是标准化的服务，对商业客户提供的是专业化服务，对大客户提供的是个性化服务，这是我们的行规，但我一直保留自己的意见，因为我认为，每一个客户的需求都是个性化的，不应该按照客户消费的多少来决定服务的标准和等级，可是老师说了，这是电信行业发展的必经之路，就像头等舱、俱乐部、金卡等等，服务的差异化是一定要有的。一听到这个论断，我紧张了，我们普通百姓可怎么办呀？标准化是什么？就是城市装机12小时，维修8小时，投诉处理6小时（数字不一定准确），我想，这可怎么得了？那不是找抽吗？各位，按照消费来确定服务等级，实行差异化，您觉得怎样？反正我是感觉备受歧视。这就是我在这帖子从头到尾努力完成的一个课题，我想，在我的能力范围之内，尽力去打造一个快速的、个性化的渠道，为了您的服务。当然也为我自己。
我曾经 幻想，有同行会为我的努力而感动，从而一起感动，一起去做好为大家的事情，但这需要时间，需要时间去码更多的文字，奇迹有时候应该也是需要时间的。
当我不可告人的目的在各位的高压之下，昭然于天下的时候，我突然厌倦了这种码字的游戏，似乎不与人争的大旗在想我召唤，当把一切更加透亮于眼前时，我突然觉得自己好渺小......
此处中断，出去参加无线电演练的准备会。唉，我好不容易找到的感觉.......

[ 本贴由 小矮人 于 05-10-19 21:02 最后编辑 ]

问时辰

小矮人 于 05-10-19 08:30 PM 写道：

你还回啊，呼死你然后我再釜底抽薪，把贴子珊掉的啊哈哈哈哈:::

星星

号号 于 05-10-19 06:28 PM 写道：
红牛说得好，不过距离“客户满意”这个理想值还需要我们更多的努力，目前还是有很大差距的。

干过服务工作的人都知道，客户满意，说来容易，做起来难。特别是像DX这种高科技、同时又与千家万户有密切联系的行业 ...

最关键要有知情权,特别要和客户把权利义务说清楚.我办ADSL时业务人员只告诉我如何优惠,没有告诉我要签两年和约,及中途退出的处罚.到自己发现时觉得上当受骗.如果当时告诉我,那么就不会有这种感觉.